平台越来越重视买家体验，卖家售后隐痛如何破解？

跨境电商领域，买家的体验不仅对于卖家是一个考验，对于平台也是一个考验。只有买家整体的消费体验好了，才会乐意一直上平台购物。并且西方的商业法则里，顾客至上位列其首。这也是发源于西方的跨境电商平台亚马逊、ebay等尤其关注买家体验的原因。如今大热的wish平台更是一个典型代表，在2014年不断出台新规来促使卖家转向提升服务。

平台越来越重买家体验，事实上代表着跨境电商的一大趋势，卖家做好服务将越来越重要。如此，能在平台上，在海外市场更好地生存。然而，跨境电商售后服务却一直是一巨大“隐痛”，不好根除。

某跨境电商企业负责人Vincent告诉雨果网，当前，跨境电商缺少一套完善的售后解决方案，货发出去要退回来就很难，这导致卖家售后隐痛巨大。一旦订单出了问题，客户要求退货退款，卖家应对起来非常被动，通常要跟客户“死磕”，磨着降低损失或者不要给差评。这样，容易引发买家不满，买家的消费体验差了，就难以留住客人。久而久之，国外消费者对于跨境网购中国产品的信心也随之下降。而没办法服务好买家，卖家店铺的信誉受到影响，也不利于在平台发展壮大，甚至是生存。

难道，平台诉求、消费者体验与卖家售后短板之间的矛盾就天生无法调和么？

卖家月销200万美金，售后隐痛却难以根除

Vincent在电商行业里做了十几年，目前是一家跨境电商企业的负责人。公司的产品线铺得广，卖很多东西，自己也数不过来，规模大了，每个月销售金额达200万美金。这是一个让人惊诧的数字。但是，对于跨境售后来说，再大的卖家和再小的卖家面临的问题似乎没什么两样。

Vincent告诉雨果网，客人不满意了都会投诉。延误、损坏、收不到货、对产品不满意等都是客户投诉的原因。而一旦客户投诉，因为跨境电商没有一套完善的售后方案，货发出去要退回来就很难，不能退换货，能解决的办法就是退赔。

“如此，我们难免要跟客户死磕，要他最好不要退货，或者他让把退赔费用再降低点，磨着对方不要给差评等等。这种死磕会导致客户对卖家的一种不满，购物体验就差了。” Vincent说。

他表示，自己从业那么多年，一直没有找到合适的方式可以稳妥地解决售后问题。一直以来的方式就是退赔，但即使退赔了也没办法保证客户的满意度。

平台注重买家体验，支持卖家投保解决售后问题

Vincent面临的售后隐痛是所有卖家共同的痛点。平台也关注到了这一点，重视买家体验的同时，也在寻求一个可以兼顾双方的解决方案。据雨果网了解，当前在ebay、亚马逊平台上有不少卖家采用的方法是给订单投保。而这一方法在2015年也被Wish平台公开推广给它的卖家。

Wish官方于2月27日宣布，平台商户可以使用由华甫达提供的卖家保险服务。加入该服务，商户就可为订单退款投保，保险范围包括：配送时间过长,商品与描述不符，或商品破损等。

Wish方面表示，申请加入订单保的商户，产品描述会显示出“be insured”，这有利于吸引更多的买家关注。另一方面，可以提高重复购买率。因为，打折、退款是消除买家不满、提高重复购买率的最佳手段。如果商户遇到“描述不符、延误、物损、发错货、海关查验”等都能获得快速理赔时，那么就会同样会刺激商户对买家的退款速度，让买家对商户的重复购买率大幅提升。

作为跨平台销售的大卖家Vincent从去年1月开始就开始给订单投保，一直到现在。Vincent透露，经过对比，投保后，公司整体购买率提升了10%以上。他认为，购买率的提升来自于两方面的原因：客户的满意度提升了，客户的购买信心增强了。

他告诉雨果网，购买了保险后，有了保方的快速理赔结算，公司就可以针对客户提出的延误、损坏、收不到货、对产品不满意等各种售后问题进行快速的退赔处理，而不用死磕。买家对这种处理方式和态度都很满意。不会轻易给差评，也愿意再次购买。

Vincent表示，保险把常见的售后问题都归纳了，怎么赔都有解决方案，对于公司的售后是非常好的支持。自己一接触这个产品就看中它这个妙处。“客户对快速退赔这种解决方案的高效非常满意，对中国卖家的信心也会增加。”他说。

此外，Vincent提示：“投保之后，我们会跟客户说我们是有买保险的，购买之后售后一定有保障，一般跨境购物，老外都会担心，这个丢，那个损坏啊，或者不能退，这也是给他们吃下一颗定心丸。提升他们购买的信心，从而提升购买转化率，这种营销是卖家无论花费多少心力都做不来的。”

卖家投保，看整体回报或买趋势

在没有投保之前，因为产品的质量不错，Vincent公司面临的退赔率其实也不高。既然退赔率不高，保费的投入会不会得不偿失？

对于这个问题，他的答案是：“我不是看退赔率有多高，这个保险也不是针对单个订单而言的，我要的是对整个产品、整个生意的保险，看的是整体的回报率。首先一个售后问题解决了，整体购买率大幅提升，售后工作量和成本投入也大幅减少；其次，这也是对于公司整体架构管理上的一个安全险，如果一个公司整体架构管理有安全漏洞的话，整个生意就会很麻烦，所以这也是一个保障。”

曾经在销售旺季时，Vincent公司也遇到过高达10%的退赔率。对此，他算了一笔账，将这10%的保险赔付平摊到各月，加上每个月都有一定比例的赔付，也很划算了。如果一定要算的话。他建议卖家投保要买趋势，比如说圣诞节高峰期，包括物流拥堵，卖家订单超负荷、处理不当等各方面的原因都会引发大量售后问题，就是一个退赔率会大幅上扬的时候。此外，对于一些风险性的可以做预估和防范。

Abby来自一家刚成立不久的跨境电商企业，其公司主要销售智能电视，通过海外仓发货，可退可换，但是一旦产品损坏，也就没有退回来的必要了，而电视又是易碎而高价的产品。

“售后问题中碎屏高发，客户主要因此不满。公司也买了华甫达的订单保，对自己是一种保护，同时也能快速给客户原单退赔，保证客户满意度，提升店铺信誉。”她说。（文/ 雨果网肖梅香）