最新消息:外贸电商干货,心理管理营销,掌握更多跨境电商与外贸干货,请加微信:Egberter 或加QQ群684681223

【运营实操】:电商卖家如何避免消费者投诉及善后模板

外贸干货 aogate.com 739浏览



 

【运营实操】:电商卖家如何避免消费者投诉及善后模板

没有卖家愿意收到客户投诉的,所以最好的方法就是防患于未然。花点心思和精力管理店铺,就能避免很多投诉。当然有时候投诉也是不可避免的。

那么你要怎么做才能避免投诉,以及消费者投诉后怎么写邮件解决呢?雨果网根据外媒的报道,整理如下:

客户为什么会投诉?

首先要了解,客户投诉是因为他们感到不满意。如果没有满足消费者的预期,他们就会产生抱怨。消费者购物时,很多事情都会让他们觉得不满。比如订单一直没到,产品页面一团糟。很多情况都会引发客户的抱怨。

你要做的就是尽量减少这些情况,给客户提供非常流畅的服务。

造成客户不满的最常见原因

1、配送和库存问题

“我的订单呢?!”准时安全的送达客户订单是重中之重。消费者对订单满怀期盼,如果不知道订单确切的送达时间,很容易就会引起不满,进而投诉。

所以你首先需要提供运单号,这样消费者就能实时了解订单的配送情况,减少投诉的几率。

如果是通过USPS发货,你可以利用Order Status里的地图提供订单的实时状态。如果是其他配送方式,那就用Tracktor这个app,它支持全球数百家快递商,能让你在Order Status页面添加配送信息和实时地图。

另外没有库存也是造成消费者不满的一个问题。所以如果你有Shopify商店,那就用Out of Stock Notifications这种类型app,商品有库存了,app会发送消息给消费者。

还有一种就是用 Visibility Manager和Wipeout这些app,如果商品售完,app会自动帮你隐藏商品。

2、产品图片和描述不符

“尺寸错了!”假设消费者辛辛苦苦等了七八天,结果收到货一看,我去,尺寸不合适!那这样就非常糟糕了。

如果商品外形、尺寸不符合消费者的想象,他们就很容易不满。所以卖家最好如实、清楚地描述产品,清晰展示产品在现实生活中的样子。

像尺寸、材料和尺码表这些都是能准确描述产品的信息,让消费者对产品有个确切的概念。如实的产品描述能让你与消费者之间建立信任。

货不对板也是造成消费者不满的一个原因。订了件产品,结果颜色或者质地完全不同,这就给消费者带去了糟糕的体验,进而导致投诉、退货,有了这么不好的经历,想来消费者也不会再光顾你的店铺。

假如你的产品入了消费者的法眼,怎么帮他们最终下决定呢?这时候评论就起了推动作用,让买家了解其他消费者是怎么评价产品的。你可以在产品页面添加消费者评论。

比如Shopify的卖家可以利用Product Reviews和Yotpo这些app在产品页面添加消费者评价,如果要接入社交媒体上的评价,用Like2Have.it这个app。

怎么处理消费者投诉?这里有三个模板

尽了最大努力,还是有投诉?别慌,记住:消费者投诉,意味着他们在找解决方案,处理投诉也是你的责任。下面提供三个模板:

1、首先要积极回复,让消费者知道你关心他的问题,还可以提供优惠券,让他们下次再光顾:

Dear [CUSTOMER NAME],

Thank you for shopping with [YOUR BUSINESS]! Unfortunately, due to [CAUSE OF ERROR], your order was [ERROR WITH ORDER]. We’ve [CREDITED YOUR ACCOUNT/RESHIPPED YOUR ORDER/FIXED THE ISSUE] and you will still receive your order via your selected shipping method.

We sincerely apologize for any inconvenience and we are happy to offer you[DISCOUNT/PROMOTION] for your next purchase. Simply use this code at checkout:[DISCOUNT CODE].

If you have any questions or require additional assistance, please don’t hesitate to contact us at[YOUR PHONE NUMBER] or via email at [YOUR EMAIL ADDRESS].

Thank you,

2、解决方案要迅速积极,在回复邮件里提供解决方案,而且语气要感同身受,比如:

Hi [CUSTOMER NAME],

Thank you for reaching out. I am so sorry to hear about your trouble with [ISSUE].

I’ve gone ahead and [SOLUTION] as an apology for any inconvenience you may have experienced. I know that [ISSUE] can be incredibly [FRUSTRATING/ANNOYING/…]and I do hope that you try ordering from [YOUR BUSINESS] again in the future.

Thank you for giving us a try and if there’s anything else that I can do for you, please let me know!

Best,

[YOUR NAME]

3、有时候你自己可能没有一个良好的解决方案,那就让消费者自己提出来需要什么补偿,让他们明白你已经了解了他们的问题:

Hi [CUSTOMER NAME],

Thank you for reaching out. Sorry for the trouble! / I am so sorry to hear that. Would you mind telling me more about [SUGGESTION]?

At this time, we are unable to offer [SUGGESTION]. However, it does sound like a great idea and I have passed your feedback onto our team. I definitely understand how[FRUSTRATING/ANNOYING…] it can be to deal with [ISSUE].

I really appreciate your input and I do hope you’ll give us another try. If there’s anything else I can do for you, please let me know.

Best,

[YOUR NAME]



转载请注明:时愿杂记 » 【运营实操】:电商卖家如何避免消费者投诉及善后模板



无觅相关文章插件,快速提升流量